空氣能熱水器作為大件耐用服務(wù)型產(chǎn)品，想要達到最好的用戶體驗，不僅需要可靠耐用的產(chǎn)品，更需要高度專業(yè)的售前售后服務(wù)。A.O.史密斯空氣能熱水器結(jié)合其特有的美式專業(yè)化服務(wù)，成功為高端消費者打造了節(jié)能舒適中央熱水體驗，并贏得了高端用戶的廣泛青睞。那么，什么叫做符合A.O.史密斯標準的“美式專業(yè)服務(wù)”？
A.O.史密斯標準化服務(wù)培訓體系——奠定優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)
據(jù)了解，A.O.史密斯每個產(chǎn)品品類都有專門的培訓師，對接各個事業(yè)部服務(wù)團隊。以空氣能熱水器為例：去年，主動開展的針對服務(wù)工程師的一級培訓就有20場，總?cè)藬?shù)約達400人次。另外服務(wù)工程師針對一線安裝工的二級培訓頻率和人次則更高。針對服務(wù)培訓，A.O.史密斯不僅重視理論，更注重動手實操。2011年，A.O.史密斯在南京建立了總部一級培訓基地，同時在北京等地建立20多個二級培訓基地，真實故障重現(xiàn)，現(xiàn)場動手競技，培訓更加貼合實際。2015年9月，針對一線服務(wù)人員，A.O.史密斯在微信移動端創(chuàng)新推出了“小艾說服務(wù)”的品牌欄目，該欄目上線以來，深受一線服務(wù)人員喜愛。“小艾說服務(wù)”是集信息、知識、政策于一體的流轉(zhuǎn)平臺，通過這個平臺把服務(wù)商、一線服務(wù)人員、研發(fā)、質(zhì)控、SBU售后等部門聯(lián)系在一起，實現(xiàn)平臺信息共享、高效溝通、實時培訓，及時有效解決一線服務(wù)人員在現(xiàn)場遇到的問題。并且基于一線服務(wù)人員的痛點和需求，A.O.史密斯產(chǎn)品培訓與應(yīng)用中心開發(fā)了專業(yè)的應(yīng)對課件，并且及時分享優(yōu)秀的安裝服務(wù)案例，促進一線服務(wù)人員的相互交流學習，有效提升了他們的專業(yè)技能，奠定了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。
A.O.史密斯標準服務(wù)閉環(huán)構(gòu)建——確保高品質(zhì)美式專業(yè)服務(wù)真正落地
為了給消費者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，A.O.史密斯制定了標準化服務(wù)流程，覆蓋了預(yù)約上門、安裝實施、信息錄入、滿意度回訪、定期暗訪等整個閉式環(huán)節(jié)，形成服務(wù)閉環(huán)。每個環(huán)節(jié)分為若干步驟，而每個步驟都制定了詳細的操作流程。針對核心操作流程A.O.史密斯又制定了“A類缺陷”檢查條目，作為服務(wù)過程中不可觸碰的紅線。同時A.O.史密斯還開發(fā)了多種形式的監(jiān)督手段，如電話回訪、網(wǎng)絡(luò)問卷、入戶調(diào)研、神秘客戶等，確保流程的有效執(zhí)行；“非常滿意度”作為衡量售后服務(wù)工作是否有效被寫入每位售后經(jīng)理的年度考核目標，確保服務(wù)質(zhì)量可量化；“客戶關(guān)懷中心”100多個座席全年365天每天24小時不間斷通訊支持，提供熱線服務(wù)，建立了A.O.史密斯總部和客戶直接溝通的渠道；“線上線下服務(wù)無縫對接”，有效提升了客戶的消費體驗。
A.O.史密斯標準化服務(wù)細節(jié)——服務(wù)過程標準化，助力實現(xiàn)客戶滿意
空氣能熱水器作為水系統(tǒng)服務(wù)型產(chǎn)品，不管是產(chǎn)品本身安裝的復(fù)雜程度還是面對的消費群體特征，都決定了對服務(wù)標準的要求更高。
一般情況下，A.O.史密斯為用戶安裝一臺空氣能熱水器，需要上門服務(wù)三次。首次進行免費上門設(shè)計，二次安裝實施，三次上門指導(dǎo)用戶使用。
上門設(shè)計——從裝修伊始就開始介入，針對用戶的安裝條件實地勘測，結(jié)合客戶用水情況給出專業(yè)的產(chǎn)品選型建議，并針對裝修期間的水、電路設(shè)計、預(yù)留方案，讓消費者從選購初期就能感受到“美式專業(yè)服務(wù)”的魅力。
在安裝階段，服務(wù)人員會提前告知消費者，可以對A.O.史密斯全國統(tǒng)一標準輔材和用戶自備輔材做出選擇，服務(wù)更透明。同時，對于管路保溫的保溫棉厚度、材質(zhì)，抽真空的時間以及真空度標準都進行了嚴格的細節(jié)管理。
通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)，很多消費者的痛點都來源于對于產(chǎn)品使用的不了解，甚至不敢去調(diào)節(jié)，怕出問題。鑒于此，我們在用戶使用機器之前，會再次上門指導(dǎo)用戶使用，對產(chǎn)品的功能操作進行講解。專業(yè)的設(shè)計、安裝，結(jié)合細致的指導(dǎo)服務(wù)，才能更好的助力實現(xiàn)客戶滿意。
以上，就是我們所了解的A.O.史密斯“美式專業(yè)化服務(wù)”：創(chuàng)新并可落地的培訓模式，嚴格的服務(wù)閉環(huán)管理制度，以及標準化的服務(wù)過程，同時配合高品質(zhì)的空氣能產(chǎn)品，A.O.史密斯將繼續(xù)為高端消費者提供節(jié)能舒適的中央熱水，并為空氣能行業(yè)提供更好的消費者口碑！
